Przemysław Krawiecśroda, 30 marca 20226 minut czytanialiczba wyświetleń: 2413

---

Jak zmniejszyć koszty zwrotów w firmie e-commerce?

Sprzedaż za pośrednictwem internetu ma bardzo wiele zalet i umożliwia dotarcie do nowych grup odbiorców. Prowadzenie działalności online ma jednak również swoje wady. W porównaniu ze sklepami stacjonarnymi będziemy mieli tutaj częściej do czynienia ze zwrotami produktów. Wpływa na to bardzo wiele czynników, a na niektóre z nich możesz mieć duży wpływ. Zobacz sam jakie są najczęstsze przyczyny zwrotów oraz na co zwrócić uwagę, aby zdarzały się one coraz rzadziej.

Czy można uniknąć częstych zwrotów?

Z pewnością każdy właściciele sklepu czy to stacjonarnego czy internetowego chce, aby jego działalność rozwijała się bardzo szybko oraz przynosiła duże zyski. W wielu przypadkach jest to jak najbardziej możliwe, a przeniesienie się do sprzedaży online może mieć bardzo wiele zalet. Dodatkowo przy zastosowaniu odpowiednich kampanii reklamowych możesz dotrzeć do osób z twojego miasta lub takich oddalonych o kilkaset lub nawet kilka tysięcy kilometrów. Dzięki temu nie musisz zamykać się na rynek krajowy. Coraz więcej firm decyduje się na współpracę z kontrahentami z Europy lub świata. Jest to spowodowane tym, iż zachodnie przedsiębiorstwa są w stanie zapłacić znacznie więcej za produkty dobrej jakości. Sprzedaż internetowa ma jednak sporą wadę jaką jest możliwość zwrotu bez podania konkretnej przyczyny. Pamiętaj jednak, że większość świadomych konsumentów nie będzie chciała dokonywać zwrotu, jeżeli zamówienie zostało zrealizowane w odpowiedni sposób, a wszystkie produkty są zgodne z opisem. Dlatego też jeżeli zmagasz się z dużym odsetkiem zwrotów warto przeanalizować czym jest to spowodowane oraz w jaki sposób można poprawić twoją sytuację. Zobacz jakie mogą być powody zwrotów oraz co zrobić, aby występowały one jak najrzadziej.

Przyczyny zwrotów

Bardzo często słyszymy powiedzenie, że nic nie dzieje się bez przyczyny. Jeżeli chodzi o zwroty produktów zakupione za pośrednictwem strony internetowej często takie stwierdzenie będzie pokrywało się z rzeczywistością. Oczywiście zdarzają się przypadki, kiedy po prostu dany klient dokona zakupu w emocjach i po otrzymaniu przesyłki zdecyduje że dana rzecz nie będzie mu potrzebna. Nie zdarza się jednak to zbyt często i zazwyczaj powody odsyłania przesyłek są zupełnie inne.

• Niezgodność z opisem

Wyobraź sobie, że przeglądasz jakiś portal aukcyjny bądź inny sklep internetowy i znajdujesz koszulkę, która od razu wpada ci w oko. Po chwili przemyślenia zdecydujesz się na zakup, gdyż aktualnie poszukiwałeś takiego ubrania. Następnego dnia dostajesz informację, że paczka została nadana, a na jeszcze kolejny dzień odbierasz ją od kuriera. Po otwarciu przesyłki twoim oczom ukazuje się t-shirt w zupełnie innym kolorze. Z pewnością taka sytuacja nie wpłynęłaby pozytywnie na postrzeganie danego sklepu oraz z bardzo dużym prawdopodobieństwem zdecydowałbyś się na zwrot, nieprawda? Jak więc widzisz zadbanie o odpowiedni opis oraz o to, aby wszystkie szczegóły były zgodne z prawdą jest bardzo istotne. Wiele osób może być wówczas rozczarowanych i dokona zwrotu tylko ze względu na to, że nie zadbałeś o dopracowanie szczegółów oferty. Przed tego typu pomyłkami można się ustrzec bez żadnych trudności i wystarczy na bieżąco kontrolować czy wszystkie oferty są w 100% zgodny z opisem, a wszelkie błędy poprawiać bez zbędnego oczekiwania.

• Zbyt długi czas realizacji

Czas realizacji pojedynczego zamówienia jest bardzo istotne szczególnie w przypadku sprzedaży prezentów świątecznych lub innych drobiazgów okolicznościowych. Wówczas klienci mogą czekać na przesyłkę, a z pewnością niejednokrotnie zdarza się, że zamawiają produkty na ostatnią chwilę. Może być to spowodowane faktem, iż nie zawsze wiadomo jak wiele osób przybędzie na pewną uroczystość. Tak też na przykład, gdy organizujemy wesele wiele gości decyduje się na poinformowanie o tym czy się pojawią na ostatnią chwilę. Z pewnością nie jest to przyjemne dla pary młodej ani dla innych osób, które zaangażowane są w organizację. Dlatego też szczególnie istotne jest, aby twoja firma stanęła na wysokości zadania i skompletowała zamówienie odpowiednio szybko. Warto również zwrócić uwagę na to, że przed okresem Świąt Bożego Narodzenia Przydadzą się dodatkowe ręce do pracy. Dobrze będzie więc przed najbardziej intensywnymi okresami zatrudnić kilka osób, które wspomogą pracowników zatrudnionych na stałe. Dodatkowo warto skonsultować się z doświadczonymi pracownikami oraz innymi właścicielami firm, którzy chcą podzielić się swoją wiedzą w jaki sposób można przyspieszyć różne procesy magazynowe.

• Źle zapakowana zawartość

Jak bardzo dobrze wiemy klient zadowolony z obsługi, a tym samym z zapakowania zamówionych produktów znacznie chętniej powróci do twojej oferty, a być może poleci ją nawet swoim znajomym. Może się jednak zdarzyć, że przez natłok pracy lub po prostu chwilę nieuwagi dana przesyłka nie zostanie zabezpieczona w odpowiedni sposób, a zawartość ulegnie uszkodzeniu. Nie jest to perspektywa z pewnością pozytywna dla żaden właściciel sklepu wysyłkowego, nikt nie chce, aby dochodziło do takich sytuacji zbyt często. Dlatego też warto zadbać o to, aby wszystkie zatrudnione osoby przechodziły odpowiednie szkolenie oraz miały wypracowane pewne nawyki w jaki sposób zabezpieczać poszczególne artykuły. Poznanie odpowiednim zabezpieczeniem może przytrafić się, że przypadkowo do kartonu zostanie wrzucony przedmiot, który miał trafić do innego klienta. Szczególnie na dużych magazynach takie sytuacje mogą mieć miejsce. Jeżeli już coś takiego się przytrafi koniecznie odpowiednio zareaguj i spróbuj dojść do porozumienia z kontrahentem. Z pewnością nie warto unosić się wtedy dumą i na spokojnie wyjaśnić drugiej osobie, że niestety doszło do pomyłki. Odpowiednia reakcja na takie nieszczęśliwe przypadki może spowodować, że dana osoba mimo wszystko powróci do twojego sklepu. Ważne jednak, aby takie sytuacje nie zdarzały się zbyt często.

• Zwrot zamierzony

Wszystkie wcześniej wymienione powody zależą głównie od ciebie i od twoich pracowników. Jeżeli będą przydarzyły się one dosyć często warto pomyśleć o odpowiedniej motywacji zatrudnionych oraz znaleźć przyczynę występowania problemów. Niektórzy klienci zamawiają jednak produktów po to, aby przymierzyć na przykład kilka bluzek i zwrócić tą, która będzie się najmniej podobała. Jest to praktyka dosyć powszechnie spotykana, gdyż będzie to korzystniejsze dla portfela klienta. Nie będzie on musiał przecież płacić za kilka przesyłek w razie, gdyby zamawiana odzież nie pasowała rozmiarem czy kolorem. Takie działanie będzie również pozytywne dla ciebie, gdyż pracownik zrealizuje dane zamówienie, a następnie odbierze zwrot tylko danej sztuki. W przypadku złożenia kilku zamówień w większych odstępach czasu będzie obciążał o nieco bardziej wszystkich pracowników począwszy od osób odpowiedzialnych za pakowanie, aż po tych zajmujących się rozliczaniem zwrotów. Warto również zwrócić uwagę, że być może dana osoba, która zamawia kilka rzeczy na próbę zatrzyma nieco więcej niż miała w planie.

Jak bezpiecznie pakować przesyłki

Podczas odpakowywania zamówienia przez klienta bardzo ważne jest, aby wiedział on że z należytą starannością zabrałeś o odpowiednie zabezpieczenie zawartości. Najczęściej stosowanym artykułem do zabezpieczania nawet kruchych i szklanych przedmiotów jest folia bąbelkowa. Gwarantuje ona dobrą amortyzację na wszystkich etapach transportu oraz ochronę przed wilgocią i niekorzystnymi warunkami atmosferycznymi. Poza tym bez większych trudności może ona zostać użyta kilkukrotnie do zabezpieczania produktów lub w innych celach w naszych gospodarstwach domowych. Jeżeli jednak szczególnie zależy ci na środowisku naturalnym i chcesz podkreślić ten fakt u swojej grupy odbiorców możesz zastosować papier bąbelkowy, który ma bardzo podobną charakterystykę. Bardzo dobrym pomysłem będzie użycie także woreczków foliowych, dzięki którym będziemy mogli zabezpieczyć niewielkie przedmioty. Zabezpieczą one także powierzchnie podatne na zarysowania. Jeżeli zaś będziesz posiadał duże wolne przestrzenie w kartonie konieczny okaże się użycie odpowiedniego wypełniacza. Obecnie powszechnie stosowane stają się poduszki powietrzne oraz ekologiczne wypełniacze typu skropak. Te pierwsze jaki drugie sprawdzają się bardzo dobrze i uniemożliwiają przemieszczanie się zawartości w trakcie przewożenia na samochodzie dostawczym firmy kurierskiej. Dodatkowo istnieje wiele innych rozwiązań, które akurat mogą być przydatne w twojej firmie.

Narzędzia na duże magazyny wysyłkowe

Stosowanie narzędzi odpowiedniej jakości przyspiesza znacząco pracę na wielu stanowiskach oraz daje możliwość zapakowania większej ilości zamówień w tym samym czasie. Dlatego też warto zainwestować w nieco lepszy dyspensery oraz odpowiednie nożyki bezpieczne, które zapewnią ochronę dla pracownika. Koniecznie zwrócił również uwagę na to, aby dany akcesoria były łatwe w użytkowaniu i mogły być obsługiwane nawet przez nieco starszych pracowników, którzy nie do końca podążają za nowymi technologiami. Dobrze będzie również zorganizować pakiet startowy dla każdej nowo zatrudnionej osoby. Powinien się w nich znaleźć marker, długopis, wcześniej wymieniony nożyk bezpieczny i dyspenser oraz inne niezbędne artykuły, które będą przydatne na danym stanowisku. Na dużych magazynach wysyłkowych pracownicy zazwyczaj dzieleni są na grupy i każda z nich przydzielone ma inne zadania. Tak też na przykład jedna z nich może kompletować zamówienia, inna będzie pakować, a jeszcze następna może przyjmować zwroty bądź zajmować się innymi czynnościami. Dla pierwszej grupy, czyli osób odpowiedzialnych za zbieranie artykułów z regałów magazynowych bardzo przydatne będą wózki magazynowe odpowiedniej wielkości. Podczas dokonywania zamówienia warto zwrócić uwagę na to, aby nie były one zbyt szerokie i bez większych trudności mieściły się we wszystkich alejkach. Znacząco usprawnią one pracę i umożliwią przewożenie dużej ilości artykułów za jednym razem.